四川日?qǐng)?bào) 2018年03月16日
消費(fèi)者滿意度持續(xù)提高 消費(fèi)環(huán)境趨于良好
■劉嘉
3月15日，四川省工商局、四川省消委會(huì)發(fā)布了《四川省2017年度消費(fèi)者滿意度指數(shù)報(bào)告》。這是我省連續(xù)3年發(fā)布消費(fèi)者滿意度指數(shù)。在編制體系相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，四川省工商局、四川省消委會(huì)吸收了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)編制的“城市消費(fèi)者滿意度指數(shù)”的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化、完善，編制了《四川省2017年度消費(fèi)者滿意度指數(shù)報(bào)告》。此次編制采集四川省工商局、四川省消委會(huì)及其成員單位提供的有效消費(fèi)者投訴和咨詢信息數(shù)據(jù)約6.8萬人，利用短信回訪約6.8萬人，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查約13.8萬人，微信調(diào)查約3.2萬人，現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查約0.3萬人，調(diào)查總規(guī)模約25萬人，數(shù)據(jù)采集總量約500萬個(gè)，繼續(xù)保持了國(guó)內(nèi)消費(fèi)調(diào)研項(xiàng)目應(yīng)用大數(shù)據(jù)的領(lǐng)先地位。
四川省消費(fèi)者滿意度指數(shù)是反映全省消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)環(huán)境、對(duì)所購(gòu)商品（含服務(wù)）和消費(fèi)維權(quán)工作滿意程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，總指數(shù)由消費(fèi)環(huán)境滿意度、消費(fèi)類別滿意度、消費(fèi)維權(quán)滿意度3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，市場(chǎng)環(huán)境滿意度、消費(fèi)創(chuàng)新滿意度、市場(chǎng)監(jiān)管滿意度、商品類別滿意度、服務(wù)類別滿意度、維權(quán)工作滿意度、維權(quán)結(jié)果滿意度7個(gè)二級(jí)指標(biāo)，以及21個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。總指數(shù)及各分項(xiàng)指數(shù)采用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)值反映，其值域變動(dòng)為40-100之間，中值為70。
滿意度總指數(shù)80.5 同比上升2個(gè)百分點(diǎn)
報(bào)告顯示，2017年四川省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)值為80.5，較2016年度上升2個(gè)百分點(diǎn)。這表明，隨著全國(guó)、全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，我省城鄉(xiāng)居民的消費(fèi)者滿意度繼續(xù)提高，值得肯定和關(guān)注的是，2017年四川省消費(fèi)者消費(fèi)環(huán)境滿意度為80.9，高于全省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)，反映出我省的消費(fèi)環(huán)境趨于良好。
報(bào)告還公布了各消費(fèi)類別滿意度指數(shù)。2017年四川省各消費(fèi)類別滿意度為81.2。其中，商品和服務(wù)消費(fèi)滿意度分別為81.5、80.6。商品消費(fèi)滿意度排前三名的依次是：家用電子電器、通信工具、家用交通工具；滿意度排后三名的依次是：食品、房屋及建材、醫(yī)藥及醫(yī)療用品。服務(wù)消費(fèi)滿意度排前三名的依次是：交通運(yùn)輸服務(wù)、生活服務(wù)、餐飲服務(wù)，滿意度排后三名的依次是：康養(yǎng)與保健服務(wù)、旅游服務(wù)、裝修物業(yè)服務(wù)。
備受關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)滿意度指數(shù)顯示，2017年四川省消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)滿意度為78.9。其中，消費(fèi)維權(quán)工作滿意度為78.8，消費(fèi)維權(quán)結(jié)果滿意度為79.1。
報(bào)告還公布了各市（州）消費(fèi)者滿意度指數(shù)。滿意度指數(shù)排前五名的市州是：資陽、瀘州、樂山、遂寧和成都。
構(gòu)建全川人民“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”新格局
報(bào)告分析，2017年四川省消費(fèi)者滿意度總指數(shù)延續(xù)了去年穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)，表明我省城鄉(xiāng)消費(fèi)者對(duì)全川消費(fèi)市場(chǎng)運(yùn)行和消費(fèi)促進(jìn)各項(xiàng)工作取得的成效給予充分肯定。報(bào)告還結(jié)合四川省2017年度消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查及分析結(jié)論給出了建議。
以“放心舒心消費(fèi)城市”創(chuàng)建為抓手，繼續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，營(yíng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，充分釋放四川消費(fèi)潛力，進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用。
2017年我省消費(fèi)類別滿意度指數(shù)較上年提升2.1個(gè)百分點(diǎn)，表明消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)上不斷增長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)給予肯定。但調(diào)查顯示，商品類消費(fèi)滿意度依然高于服務(wù)類消費(fèi)滿意度；被訪者對(duì)醫(yī)藥及醫(yī)療用品、食品和通信工具的質(zhì)量，對(duì)家用電子電器和通信工具的售后服務(wù)表示“很不滿意”的頻次最多。因此，要繼續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，圍繞消費(fèi)者對(duì)美好生活、品質(zhì)消費(fèi)需求的不斷增長(zhǎng)，以擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)消費(fèi)品和服務(wù)供給為重點(diǎn)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，精準(zhǔn)把握消費(fèi)側(cè)需求變化，積極鼓勵(lì)企業(yè)將新消費(fèi)需求作為創(chuàng)新的主攻方向，切實(shí)增加新供給和有效供給；要特別著力增加健康醫(yī)療、教育、休閑健身、文化娛樂、旅游等新興消費(fèi)服務(wù)供給；要著力提高企業(yè)的售后服務(wù)意識(shí)和能力。
以提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量為目標(biāo)，以構(gòu)建居民收入增長(zhǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)供給和需求兩側(cè)協(xié)同發(fā)力，為我省經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入新的動(dòng)能。
2017年，消費(fèi)者滿意度隨收入、受教育程度增加呈U型特征。即，低收入和高收入群體滿意度高于中等收入群體；研究生以上學(xué)歷和初中以下消費(fèi)者滿意度較高，大專學(xué)歷消費(fèi)者滿意度最低。這表明我省高質(zhì)量商品服務(wù)供給不足使中高端消費(fèi)供需結(jié)構(gòu)矛盾更顯突出。因此，在供給側(cè)，要抓住國(guó)家西部大開發(fā)、“一帶一路”建設(shè)和長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展機(jī)遇，推動(dòng)全省內(nèi)貿(mào)流通創(chuàng)新，廣泛開展質(zhì)量提升行動(dòng)，實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以消費(fèi)市場(chǎng)向中高端發(fā)展促進(jìn)“四川造”全產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)。同時(shí)，重點(diǎn)針對(duì)我省消費(fèi)者普遍關(guān)心的食品、藥品、房屋及建材等產(chǎn)品，圍繞與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的旅游、裝修服務(wù)等行業(yè)，開展專項(xiàng)質(zhì)量整治行動(dòng)，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段開展質(zhì)量自我聲明和質(zhì)量追溯制度。在需求側(cè)，高度重視提升消費(fèi)能力的重要作用，繼續(xù)千方百計(jì)拓展我省居民增收途徑，實(shí)施更加積極的就業(yè)政策，完善養(yǎng)老、醫(yī)療、教育等公共服務(wù)保障，加快貧困地區(qū)和貧困人口脫貧進(jìn)度，改善居民收入預(yù)期，提升消費(fèi)者有效消費(fèi)能力。
報(bào)告建議，以區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展為導(dǎo)向，以縮小地區(qū)間和地區(qū)內(nèi)消費(fèi)者滿意度差距為任務(wù)，充分發(fā)揮中心城市對(duì)省內(nèi)其他地區(qū)的輻射帶動(dòng)作用，增強(qiáng)區(qū)域間消費(fèi)市場(chǎng)協(xié)調(diào)性。
成都平原經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者滿意度總指數(shù)整體領(lǐng)先于其他經(jīng)濟(jì)區(qū)，全省五大經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)各市（州）之間消費(fèi)者滿意度差距呈現(xiàn)出新特點(diǎn)：川南經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)差距略有縮小，攀西、川西經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)差距保持不變，成都、川東北經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)差距繼續(xù)擴(kuò)大，差距較去年同比擴(kuò)大3.0和3.1個(gè)百分點(diǎn)。雖然我省城鄉(xiāng)發(fā)展差距總體上得到控制，但不同地區(qū)和省域間差別仍然較大，導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度在我省城鄉(xiāng)之間、各經(jīng)濟(jì)區(qū)之間表現(xiàn)出不平衡特征。要加快成都市國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè)，深入開展“放心舒心”消費(fèi)城市創(chuàng)建工作，打造全新城市消費(fèi)功能，引導(dǎo)各類市場(chǎng)主體加快產(chǎn)品、服務(wù)及商業(yè)模式創(chuàng)新；要進(jìn)一步提升各區(qū)域中心城市在地區(qū)內(nèi)及省內(nèi)外的影響力和輻射帶動(dòng)作用，更好促進(jìn)全省不同市（州）間消費(fèi)市場(chǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展。
報(bào)告還提出，以擴(kuò)大中高端消費(fèi)為突破口，以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為核心，努力構(gòu)建全川人民“品質(zhì)消費(fèi)、美好生活”新格局。
報(bào)告分析，在消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)類別、消費(fèi)維權(quán)滿意度三個(gè)二級(jí)指數(shù)中，消費(fèi)類別滿意度表現(xiàn)最好；消費(fèi)維權(quán)滿意度指數(shù)排在最后。因此，要繼續(xù)鼓勵(lì)跨境電商、市場(chǎng)采購(gòu)貿(mào)易、外貿(mào)綜合服務(wù)企業(yè)等外貿(mào)新業(yè)態(tài)的綜合發(fā)展，多渠道擴(kuò)大中高端消費(fèi)品進(jìn)口，豐富中高端消費(fèi)市場(chǎng)供給。要加大商品質(zhì)量、食品安全、市場(chǎng)秩序綜合監(jiān)管和治理，依法嚴(yán)厲打擊各類制假、售假行為，全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，為廣大消費(fèi)者提供安全誠(chéng)信的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。要繼續(xù)加大消費(fèi)者教育，創(chuàng)新消費(fèi)者維權(quán)方式，完善消費(fèi)者維權(quán)渠道，大力推進(jìn)企業(yè)和解，做到預(yù)防在先、售后加強(qiáng)、投訴高效、共治有效，開創(chuàng)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面，充分滿足我省消費(fèi)者對(duì)美好生活的新訴求。
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